Всегда ли прав клиент?

Ирина Навара-Себастьян (Франкфурт-на-Майне)

Название этой организации внушает надежду. Это – Verbrauchezentrale, или Союз по защите прав потребителей, организация призванная защищать права потребителей.

«В чем заключаются права покупателя? Всегда ли прав клиент?» С этими вопросами автор обратилась к г-же Уте Биттер (UteBitter), ведущему адвокату Союза по защите прав потребителей, регулирующему потребительское право (Verbraucherrechts) в любой области промышленности.

История и функции

Союз по защите прав потребителей был основан в 1950 году по инициативе немецких женских организаций. После Второй мировой войны на рынке Германии появилось множество доселе незнакомых товаров. Именно женщины, которые вели домашнее хозяйство, первыми столкнулись на практике с этими новинками, а сотрудники Союза помогали женщинам осваивать новую для того времени бытовую технику. В 60-е годы прошлого века, в связи с массовым производством отечественных бытовых товаров, Союзу было поручено пресекать недобросовестную конкуренцию и нарушения закона о свободной  конкуренции. В 70-е годы Союз получил право наложения штрафных санкций на производителей некачественной продукции. Борьба с нарушениями правил торговли позволила выявить фирмы, не соблюдающие договорные обязательства (чаще всего в турбизнесе), и предприятия, оформляющие коммерческие соглашения с потребителями, противоречащие законодательству. Позднее Союз начал оказывать населению консультации по вложению капитала, предоставлять юридическую помощь физическим лицам, находящимся на этапе оформления банкротства, а также защищать интересы туристов, ставших жертвами неплатежеспособных турфирм. Все консультации Союза проводятся во внесудебном порядке и ограничиваются перепиской с недобросовестным продавцом.

Внимание: функции Союза распространяются только на урегулирование конфликтов «покупатель-продавец» и никоим образом не касаются споров между частными лицами, социальными службами и получателями социальных выплат, работодателями и наемными работниками, а также не имеют отношения к юридической защите жертв или обвиняемых в уголовных преступлениях. Перечисленные конфликты относятся к деятельности практикующих адвокатов.

Союз выступает от имени государства, поэтому при доказанных нарушениях потребительских прав со стороны ответчика, последний, как правило, соглашается признать ответственность: спорить с государством  бессмысленно.

Многие потребители полагают, что оплату работы сотрудников Verbraucherzentrale можно осуществить через адвокатскую страховку. Следует знать, что клиент самостоятельно оплачивает консультации, работу сотрудников Союза с документами и составление ими необходимых бумаг. Союз - не благотворительная организация, а ее персонал это - адвокаты, работающие на основе гонорарного контракта, и сотрудники, имеющие профессиональное образование в правовой области.

Я возвращаю ваш товар

Как возместить затраты в связи с плохим качеством услуг? Как вернуть непонравившийся товар или заменить бракованный? Как потребовать от исполнителя выполнения договорных обязательств или расторгнуть договор, не соответствующий его обещаниям? – вот наиболее распространенные вопросы.

В обыденной жизни мы все являемся потребителями. Мы приобретаем товары, заказываем услуги, заключаем договоры на обслуживание, что является частью процесса купли-продажи. Партнерами в этом процессе могут быть фирмы, различные магазины, почтовые отделения, коммивояжеры и даже врачи.

Договор о купле-продаже (Kaufvertrag) — это факт приобретения потребителем товара или услуг, которое не всегда должно сопровождаться большим количеством бумаг: вы заплатили указанную сумму, получили кассовый чек и забираете покупку. Или же, заранее оговорив цену, получаете комплекс услуг. Чек или счет являются свидетельством заключения договора; товар или услуга — предмет договора; вы и продавец —  договорные стороны. Приобретая товар непосредственно в магазине или заключая договор об оказании услуг в фирме, вы получаете подробную консультацию и имеете возможность осмотреть товар и удостовериться в тождестве декларируемых качеств вашим требованиям.И только дома выясняется: туфли жмут, журнальный стол занимает полкомнаты, а качество фотографий купленной фотокамеры не отвечает ожиданиям.

Распространенное среди потребителей мнение о том, что в течение двух недель со дня покупки продавец обязан заменить или принять не понравившийся товар, - ошибочно. Покупатель имел возможность ознакомиться с товаром и оценить его кондиции. Поэтому все претензии покупателя беспочвенны, а отказ продавца принять или заменить качественный (небракованный!) товар является обоснованным.

Покупателю не рекомендуется сразу прибегать к услугам адвоката: этим потребитель лишится теоретической возможности решить вопрос мирным путем, когда продавец, не желая терять клиента, идет ему навстречу. Другое дело, если товар имел скрытые дефекты, ставшие заметными при пользовании им в период, не превышающий оговоренный гарантийный срок. Усомнившись в качестве всей партии, покупатель имеет право в течение первых двух недель сдать дефектный товар и потребовать назад деньги. При этом договор считается расторгнутым. Неисправность, обнаруженная через две недели после приобретения товара, обязывает магазин принять его в ремонт, а действие договора продолжается. Существуют нюансы: испортившаяся на втором месяце носки застежка «молния» не считается скрытым дефектом, т. к. эта деталь может придти в негодность из-за неаккуратного обращения. А вот сгоревший мотор пылесоса или лопнувший шланг стиральной машины - свидетельство вины производителя.

Обратите внимание: дорогостоящие электротовары, приобретенные по сниженным ценам в неспециализированных магазинах, при выявленных технических изъянах отправляются не продавцу, а производителю, часто находящемуся вне Германии. Прежде чем решиться на «выгодную сделку», выясните: кто несет ответственность за ремонт или замену вашей покупки.

Приобретение товаров через интернет-магазины

Последние несколько лет приобретение товаров в интернет-магазинах стало делом привычным. Понятно, что заключение договора купли-продажи в Сети значительно сложнее, так как отсутствует непосредственное ознакомление с выбираемым товаром. Потребитель лишен возможности ознакомиться с товаром непосредственно, а получает представление о нем лишь по описанию и фотографии. Это может стать причиной рекламации из-за брака, выявленного в товаре, или качеств, не соответствующих описанию. Двухнедельный период с момента доставки обозначен в условиях продажи как срок расторжения договора. Покупатель без объяснения причин имеет право потребовать у фирмы забрать товар назад или отослать его фирме с пометкой «Оплата через получателя». Договор расторгнут, требования к оплате товара не предъявляются.

Многие из вас сталкивались с интернет-фирмами, продающими товары только при 100-процентной предоплате и не принимающими последующих заявлений от покупателей о повреждениях при неаккуратной доставке. Добиться возврата денег у таких предприятий очень сложно. Покупателю предложат замену товара, потребуют результаты экспертизы по заявленным дефектам или заявят об отсутствии на складе товаров этого типа. Естественно, что лучше поискать другой интернет-магазин,  который не требует предоплаты, а товар оплачивается после вручения его клиенту.

Читайте тексты договоров

Часто потребители высказывают претензии по поводу счетов за телекоммуникационные услуги или доплаты за потребленную электроэнергию. Здесь недостаточно поверхностного взгляда, т. к. сотрудник должен ознакомиться с тарифом провайдера, а также выяснить расценки на электроэнергию. Это объемная работа. Обратите внимание: срок представления клиентом возражения при подобных конфликтах - три года со дня предоставления платежного требования, а не две недели согласно адвокатской страховке. Нередко к нам за помощью обращаются владельцы страховых договоров, недовольные качеством предоставленной им страховой защиты. Пример: условия конкретного договора «Адвокатской страховки» таковы, что при финансовом участии застрахованного лица в оплате страхового случая в 200 евро, годовой взнос существенно понижается. Но нужно иметь в виду, что застрахованное лицо само оплачивает все адвокатские услуги, до тех пор пока размер гонорара адвоката не превысит указанные 200 евро. Польстившись на небольшой взнос, клиент внимательно не прочитал условия договора и при наступлении страхового случая был неприятно удивлен счетом, присланным от страховой компании. Консультант Союза объяснил клиенту, что условия подписанного им страхового договора не противоречат законодательству, а потом выставил счет уже за свою работу. Клиент потратился дважды, а всё потому, что внимательно не прочитал условия договора.

Вывод: прежде чем ставить подпись на договоре, не поленитесь ознакомиться детально с договором.

Особенности заключения некоторых договоров

В последнее время стали привычными коммивояжеры, навязывающие людям продукт в дверях жилища или на улице. Параграф 312 ГК ФРГ в этом вопросе однозначен: «Договор купли-продажи, навязанный по инициативе продавца, заключенный в дверях жилища, в магазинах и на улице не имеет юридической силы и при желании покупателя и по его первому требованию признается недействительным». Вместе с тем, у потребителей бытует мнение о неправомерности заключения договоров по телефону. Это заблуждение: телефонные договоры, заключенные по желанию покупателя, правомерны так же, как и любые другие. Самый расхожий пример: заказ пиццы по телефону. Покупатель имеет право отказаться от доставленного заказа, если вместо оговоренного блюда без согласования получает иное блюдо.

К телефонным договорам: относятся: заказ одежды или предметов домашнего или личного обихода по каталогу; заключение страхового договора с пересылкой по почте страхового формуляра; включение телефонной компанией в договор дополнительных опций. Во всех перечисленных вариантах в течение двух недель покупатель имеет право расторгнуть договор, т. к. не мог тщательно ознакомиться с продуктом.

Помните: расторжение договора или признание его недействительным - разные юридические понятия, которые не следует путать!